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Mettre en place un SLA

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Qu’est-ce qu’un SLA ?

Un SLA (ou Service Level Agreement) est un contrat entre les fournisseurs d’un service et ses utilisateurs, définissant le niveau minimum de service acceptable à fournir. Par exemple, si vous souhaitez héberger un site web chez un hébergeur, celui-ci vous dira souvent qu’il garantit une disponibilité de tant, exprimé comme un pourcentage, dans le cadre de son SLA. Avec Uptrends, vous pouvez surveiller votre SLA avec un fournisseur de site web, de serveur ou d’applications web ou surveiller un SLA que vous garantissez à vos clients.

Remarque : La surveillance des SLA est une fonctionnalité disponible avec les abonnements Business et Enterprise uniquement.

Définitions SLA

En créant une définition de SLA, vous pouvez configurer les mêmes exigences minimales que celles définies par votre fournisseur et les contrôler à l’aide de votre tableaux de bord Vue d’ensemble SLA. Si le site ou le service ne satisfait pas aux exigences minimales, il apparaît en rouge dans le rapport de synthèse des SLA. Pour plus d’informations sur le rapport de synthèse des SLA, consultez cet article.

Les différents éléments d’une définition de SLA Uptrends sont les suivants :

  • Disponibilité minimum en pourcentage - Les résultats de disponibilité du SLA inférieurs à ce seuil ne satisfont pas la cible du SLA: ils entraîneront une erreur rouge dans les rapports SLA. Les valeurs supérieures à ce seuil (mais inférieures au pourcentage de la disponibilité souhaité) entraîneront des avertissements dans la déclaration des SLA.
  • Pourcentage de disponibilité souhaité - Les résultats de disponibilité des SLA avec cette valeur (ou plus) sont bons ; ils satisfont l’objectif des SLA. Les valeurs comprises entre ce seuil et le pourcentage de disponibilité minimum entraîneront un avertissement jaune dans les rapports des SLA.
  • Temps de chargement de page - Le temps de chargement maximum de la page tel que convenu dans le SLA.
  • Temps de réponse opérateur - Le laps de temps entre une alerte Uptrends et le moment où un opérateur se connecte à Uptrends et confirme l’alerte dans le tableau de bord d’état d’alerte pour indiquer qu’il s’occupe du problème.

Nous appelons ces éléments des seuils SLA. Votre SLA pourrait inclure uniquement la disponibilité ou aussi les autres seuils SLA.

Note: Si vous voyez des tirets et des zéros plutôt que des données dans votre rapport de synthèse des SLA, ça veut dire que les paramètres de votre tuile ou de tableau de bord ont provoqué un conflit entraînant des données non valides. En savoir plus.

Comment configurer une définition de SLA ?

Pour définir un SLA :

  1. Cliquez sur le bouton + situé dans le menu déroulant SLA dans l’application Uptrends.
  2. Donnez à votre définition un nom parlant.
  3. Pour le champ Disponibilité, définissez le pourcentage de disponibilité d’erreur (la disponibilité minimum exigée) dans le rectangle jaune. Les résultats de disponibilité inférieurs à cette valeur seront marqués en rouge sur les rapports de synthèse SLA.
  4. Dans le même champ Disponibilité, dans le rectangle vert, définissez le pourcentage auquel la disponibilité devient un point de préoccupation pour le respect des SLA. Les résultats de disponibilité entre ce dernier et le pourcentage de temps de disponibilité des erreurs seront marqués en jaune sur les rapports de synthèse des SLA.
  5. Si c’est requis par votre SLA, réglez aussi le Temps de chargement de page et le Temps de réponse opérateur.
  6. Cliquez sur le bouton Enregistrer , ou allez sur l’onglet Planning et continuez à lire.

Qu’est-ce qu’un calendrier SLA ?

Si votre SLA n’est pas actif 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (par exemple, s’il ne couvre que les heures de bureau normales ou si vous avez une maintenance programmée à venir), vous pouvez ajouter un planning SLA. Le planning SLA vous permet de préciser les heures auxquelles votre SLA est actif. Les temps d’arrêt, les temps de chargement trop longs ou les erreurs en dehors de ces temps ne seront pas pris en compte dans le rapport SLA. Vous pouvez configurer votre calendrier SLA dans l’onglet Planning. Il existe deux types de programmation :

  • Des plages horaires

    Pour chaque heure de chaque jour de la semaine, vous pouvez préciser si le SLA doit être actif ou non. Les carrés bleus indiquent que la SLA est actif à ce moment-là; les carrés blancs indiquent un créneau inactif. Cliquez sur un carré pour passer d’un état à l’autre, ou cliquez sur les colonnes et les lignes de la grille horaire pour activer ou désactiver une période entière.

  • Des périodes d’exclusion

    Si vous avez prévu des temps d’arrêt inhabituels, vous pouvez exclure ces périodes en précisant des jours et des heures spécifiques.

    Pour exclure ces périodes à venir des calculs de SLA :

  1. Cliquez sur le bouton Ajouter une nouvelle période d’exclusion.
  2. Donnez à l’exclusion un nom parlant.
  3. Sélectionnez la date et l’heure de début dans le champ Du.
  4. Sélectionnez la date et l’heure de fin dans le champ Jusqu’au.
  5. Cliquez sur Définir.
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