“Uptrends nous informe de l’étape exacte du processus qui ne fonctionne pas comme prévu.”

allpay est une société Fintech basée au Royaume-Uni. En tant que l’un des leaders du marché des services de paiement dans le secteur du logement public et social, allpay propose une gamme de moyens de paiement à plus de 50 % des autorités locales britanniques et à 90 % des 200 principales associations de logement du Royaume-Uni. Elle a un CA de près de £8,5 milliards pour environ 4,5 millions de clients – et sa croissance continue.

allpay propose un service complet et unique de collecte et de consolidation des paiements de factures afin que ses clients puissent payer leurs factures, et plus encore, dans le confort de leur foyer ou lors de leurs déplacements en utilisant des plateformes mobiles. De plus, allpay dispose d’une accréditation Mastercard, ce qui lui permet de fabriquer des implants à puce, de personnaliser et de distribuer des produits à puce Mastercard et des cartes à PIN pour plusieurs clients, ce qui nécessite des stratégies de surveillance sophistiquées.

Dans cet entretien, nous avons parlé avec Daniel Sullivan, Analyste Principal Support aux Applications chez allpay. Daniel a également participé à notre webinaire ‘Good monitoring in action: a real-life example’, en collaboration avec ITRS Group, où on parle de la stratégie de surveillance des transactions d’allpay.

Savoir ce que font vos clients en temps réel n’a pas de prix

Afin de limiter les temps d’arrêt qui affectait ses revenus, allpay a dû déployer des moniteurs de transactions fiables qui imitaient les gestes de ses clients lorsqu’ils effectuaient ou recevaient des paiements. Daniel souligne de manière succincte que les entreprises de technologie financière sont particulièrement à l’écoute des besoins de leur clientèle, car quand il s’agit de paiements, les clients sont généralement habitués à une grande efficacité étant donné la fenêtre de temps réduite pendant laquelle ces transactions doivent être enregistrées sur les comptes.

« Tout problème avec les plateformes de paiement crée un problème énorme pour notre centre d’appels et nos opérations en général. S’ils ne sont pas détectés suffisamment tôt, l’effet boule de neige rend le parcours client sur nos sites web vraiment désastreux. En fin de compte, cela entraîne une perte de revenus, ce qu’aucune entreprise ne veut avoir ».

Comprendre la mécanique de vos transactions, la fonctionnalité à tester et l’impact de votre surveillance sur vos systèmes est une part cruciale de la planification de vos transactions. Il sera peut-être également nécessaire d’impliquer d’autres équipes de votre entreprise pour mettre en place une surveillance des transactions.

Il faut y aller mais pas sans le mode d’emploi

Uptrends a pu aider allpay à voir plus clair dans sa stratégie de surveillance, par exemple en l’aidant à comprendre que toutes les transactions ne sont pas construites de la même manière. Cela nécessite une compréhension plus approfondie de la structure de chaque transaction, et la meilleure façon de commencer est de les cartographier.

Savoir si les problèmes se produisent localement ou à l’échelle du système est essentiel si on veut les résoudre rapidement. Dans ce but, Uptrends propose des vérifications de performance depuis plus de 220 emplacements dans le monde - une fonction Uptrends dont allpay avait besoin.

La complexité de leurs sites web multi-niveaux et les changements constants apportés à leurs fonctionnalités requièrent une surveillance constante de leurs scripts de transaction, afin de continuer à répondre aux besoins de l’organisation. L’équipe d’allpay peut effectuer rapidement des mises à jour des scripts directement dans l’application ou automatiser les mises à jour à l’aide de l’API d’Uptrends.

Avec les graphiques en cascade des transactions et les captures d’écran, non seulement ils disposent d’informations détaillées sur l’état de la page au moment d’une erreur, mais ils en reçoivent également une capture d’écran !

« En cas d’incident, les moniteurs le détectent et une alerte est envoyée au personnel par courrier électronique. Les alertes peuvent être personnalisées afin qu’elles soient envoyées au service le plus pertinent de notre entreprise. Par exemple, certains utilisateurs ont une solution VPN avec un moniteur configuré chez Uptrends, donc si quelque chose ne va pas, il alerte le personnel des services infrastructure et réseaux ».

Des alertes peuvent également être envoyées au service qui gère le système des tickets à des fins d’audit. Ces alertes permettent à allpay d’enquêter et de résoudre ces problèmes avant qu’ils ne deviennent apparents pour ses clients.

Surveillez les temps et les performances des pages critiques

La surveillance des transactions est une approche de surveillance synthétique où les points de contrôle d’Uptrends exécutent un script pour simuler les trajets réels des utilisateurs.

« L’une des raisons pour lesquelles nous nous sommes tournés vers Uptrends est que leurs outils de surveillance peuvent identifier si des problèmes sont propres à une zone. Une autre raison pour laquelle nous avons commencé à utiliser Uptrends est qu’ils fournissent une vue externe indépendante de l’ensemble de notre parc informatique, reproduisant ce que les clients voient ».

allpay utilise l'enregistreur de transactions pour parcourir, en cliquant, leur site à l’aide d’un navigateur Chrome. Ils peuvent ensuite soit soumettre leurs enregistrements à l’équipe Uptrends et recevoir un traitement rapide de leurs scripts de transaction, soit tester et éditer eux-mêmes leurs scripts à l’aide de l’éditeur d’étapes.

« Les moniteurs de transaction nous permettent d’imiter ce que nos clients font pour effectuer ou accepter un paiement. Plutôt qu’un moniteur d’une seule page, qui ne surveille évidemment qu’une étape d’une seule page, ces moniteurs nous permettent de surveiller le parcours du client avec une configuration d’alertes, de sorte qu’il nous informe de l’étape exacte du processus qui ne fonctionne pas comme prévu ».

Objectifs budgétaires atteints lorsque le traitement des paiements se déroule sans heurts

La surveillance d’Uptrends a contribué à réduire les temps d’arrêt, permettant à allpay d’adhérer à tous les accords de niveau de service (SLA) qu’ils ont avec leurs clients, les accords de niveau opérationnel (OLA) définis au sein des départements internes et les indicateurs de performance clés (KPI’s) qu’ils se sont fixés et qu’ils atteignent chaque mois.

« Vers mars ou avril de l’année dernière, l’un de nos portails de paiement est tombé en panne du jour au lendemain. Mais parce que nous avions configuré notre moniteur, notre équipe de support d’infrastructure d’astreinte a été alertée. Ils ont pu enquêter sur le problème en fonction de l’erreur identifiée par le moniteur. Ils ont résolu le problème et ont pu tout faire fonctionner à nouveau avant que le portail ne soit vraiment utilisé pendant les heures de bureau. Cela nous aurait coûté beaucoup d’efforts lors de la reprise du travail le lendemain ».

Pour être considéré comme un service de paiement fiable, vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir des pannes majeures ou des systèmes de transactions défectueux, en particulier lorsque les utilisateurs comptent sur un service qui doit fonctionner tout le temps.

Le Monitoring Synthétique d’Uptrends, et plus précisément, la Surveillance des Applications Web permet aux fournisseurs de l’industrie des technologies financières, comme allpay, de réduire les temps d’arrêt subis par leurs sites web, favorisant ainsi leur mission de fournir une expérience utilisateur positive pour les clients et les utilisateurs.

« Pouvoir regrouper toute la surveillance de site web dans un seul outil, ce que Uptrends fait pour nous, réduit le temps que nous passons à localiser les alertes, ce qui nous permet d’être très productifs et proactifs, nous faisant gagner beaucoup de temps dans la surveillance de certains portails ».