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Quels sont les rappels ?

Un rappel est une méthode pour informer les opérateurs, à plusieurs reprises, d'une erreur non résolue. Lorsqu'une alerte est générée (toujours basée sur une erreur confirmée), les opérateurs ou les systèmes peuvent être informés par l'envoi d'un message (à l'aide d'une intégration). Les opérateurs doivent ensuite prendre des mesures pour résoudre le problème signalé. Dans le cas où les opérateurs n'ont pas vu le message ou n'y ont pas donné suite, vous pouvez envoyer des rappels pour attirer leur attention ou pour souligner l'urgence du problème.
Si les SLA (accords de niveau de service) entre vous et vos clients garantissent une solution dans un délai spécifié, vous avez intérêt à ce que les opérateurs reçoivent le message et agissent conformément aux attentes énoncées dans le SLA.

Les rappels dans l'application Uptrends font partie des niveaux d'escalade dans les définitions d'alertes. En fonction des niveaux d'escalade dans vos contrats SLA, vous pourriez implémenter le mécanisme de rappel ici.

Si une alerte est créée et si elle persiste, les rappels seront envoyés selon vos spécifications tant qu'aucune alerte OK n'est générée. Dès que l'erreur signalée est résolue (par une vérification OK et une alerte OK), l'envoi de rappels s'arrête.

Comment mettre en œuvre les rappels

Le paramètre Rappels fait partie des niveaux d'escalade dans une définition d'alerte.

Définition d'alerte avec le rappel mis en évidence

Vous complétez la phrase en définissant le nombre maximum de rappels ainsi que l'intervalle, avec des valeurs pour 'n' et 'x':
Envoyez un maximum de «n» rappels d'alerte, chaque «x» minutes.

Lorsque vous définissez les valeurs, pensez à ceci :

  • Si vous ne souhaitez pas envoyer de rappels, mettez «n» à 0.
  • Synchronisez l'intervalle de rappel «x» avec l'intervalle d'escalade (si vous l'utilisez). Par exemple, si votre définition l'escalade est « Générer une alerte lorsqu'une erreur se produit pendant plus de 5 minutes », ça n'a pas de sens de définir un rappel toutes les 3 minutes.
  • Prenez en compte la fréquence de vérification (dans les paramètres du moniteur). Si vous faites envoyer des rappels plus fréquemment que les vérifications du moniteur, le fonctionnement ne sera pas efficace. Vous pourriez vous retrouver avec une situation où vous envoyez un rappel tandis que la prochaine vérification du moniteur renvoie un résultat OK et donc le rappel n'est plus nécessaire.
Remarque : Pour garder le contrôle de vos rappels, évitez les rappels qui se chevauchent pour différents niveaux d'escalade. Si, au niveau d'escalade 1, vous définissez 3 rappels toutes les 5 minutes et que le niveau d'escalade 2 se déclenche après 10 minutes, alors les deux vont commencer à se chevaucher.

Intégrations adaptées aux rappels

Les intégrations définissent la façon dont un message est envoyé, une fois qu'une alerte est créée. Les intégrations ne sont pas toutes adaptées à une utilisation avec des rappels.

L'implémentation de rappels est utile pour les intégrations comme l'e-mail, les SMS et Slack. En d'autres termes, les rappels ont un sens pour les intégrations où une personne réelle reçoit le message et agit en conséquence.

Pour d'autres intégrations comme PagerDuty, Statushub, VictorOps, ServiceNow et probablement d'autres intégrations personnalisées, implémenter des rappels n'aura pas de sens. Souvent, ces intégrations mettent à jour un état au sein d'un système, basé sur une alerte d'erreur ou une alerte OK. Un rappel ne changera pas cet état et n'a donc aucun sens dans la plupart des cas. L'état d'erreur persistera dans le système jusqu'à ce que le système reçoive une notification d'alerte OK. Un rappel ne modifie pas ce processus et n'est donc pas recommandé.